Tutte le caratteristiche Ticketing

PRODUTTIVITÀ DEGLI ADDETTI AL SERVIZIO CLIENTI

Freshdesk support ticket è progettato per aumentare la produttività degli agenti del servizio clienti e per rispondere velocemente alle richieste di assistenza. Gli addetti al customer care possono facilmente tenere traccia di tutti i ticket con il valido sistema di trouble ticketing e collaborare con altri colleghi per risolvere in modo efficiente le richieste in arrivo.

Cos'è un sistema di ticketing helpdesk?

I sistemi ticketing presentano un canale centrale in cui è possibile gestire tutte le richieste sotto forma di ticket di assistenza. Le richieste in arrivo vengono elaborate e organizzate in modo ottimale dal software ticket assistenza tramite processi automatizzati, altrimenti dispendiosi in termini di tempo. In tal modo, il team di supporto tecnico ha sempre una visione d'insieme e può lavorare in modo più efficiente.

Un esempio

Sei un rivenditore online e vendi t-shirt attraverso il tuo sito web. Ogni giorno ricevi numerose richieste di informazioni da parte dei clienti: come scegliere la taglia, domande relative alla fatturazione, fino a richieste riguardo i nuovi design. Per assicurarti di essere facilmente accessibile hai creato numerosi canali di assistenza; quindi, le molteplici richieste possono arrivare via telefono, e-mail, Facebook, Twitter, ecc. Tuttavia, se si vuole soddisfare la clientela è opportuno mantenere una visione d'insieme. Nel concreto parliamo di:

Per gestire al meglio le numerose richieste puoi adottare un sistema di ticketing interno. In questo modo i clienti sono soddisfatti per l’assistenza ricevuta e, oltre a rimanere fedeli al marchio, promuovono spontaneamente prodotti e servizi ad altri.

Sistema di trouble ticketing semplificato per la tua azienda

Il nostro servizio di ticketing consente di convertire in ticket le richieste dei clienti provenienti da tutti i canali. In questo modo nessuna interazione con il cliente andrà persa.

Un'unica casella di posta per tutto il team

A differenza della posta elettronica, il nostro software ticket assistenza è progettato per la collaborazione e la produttività degli agenti. Infatti consente di:

1. Assegnare priorità ai ticket sulla base di parole chiave.

2. Inoltrare ticket a un addetto del team o a un gruppo specifico.

3. Filtrare i ticket in base a proprietà specifiche e visualizzarli in ordine di importanza.

Collisione tra agenti

Ottieni visibilità su chi sta rispondendo o visualizzando un determinato ticket.

Risposte predefinite

Salva e riutilizza le risposte ai ticket ricorrenti.

Informazioni sugli aggiornamenti

Lascia che il sistema di ticketing ti informi sugli aggiornamenti del ticket.

Visualizzazioni personalizzate dei biglietti

Decidi quali ticket vuoi visualizzare come primi.

Raccolta e classificazione dei ticket

Riunisci ticket diversi riguardanti lo stesso argomento.

Diario delle attività

Per ogni ticket traccia facilmente tutte le attività e gli agenti coinvolti.

Sistema di ticketing collaborativo

Aiuta i diversi team a collaborare in maniera coordinata con l’ausilio del nostro servizio di ticketing per offrire esperienze di assistenza ancora più performanti, quali:

  • Condividere l'assegnazione di un ticket senza perderne traccia.
  • Coinvolgere più colleghi nella risoluzione di uno stesso ticket.
  • Suddividere i ticket in singole e specifiche attività e possibilità di intervento da parte di team esterni.
  • Riunire e tenere traccia dei ticket su argomenti simili, con possibilità di invio degli aggiornamenti ai clienti nello stesso momento.

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Gestione degli SLA

Un accordo sul livello di servizio (SLA) per il tuo Freshdesk support ticket stabilisce parametri di riferimento per le prestazioni dei team che possono essere gestiti e ottimizzati nel tempo. Utilizza gli SLA per definire le aspettative sui tempi di risposta alle richieste dei clienti e per misurare la capacità degli agenti nel soddisfarle.

  • Stabilire dei limiti entro cui ogni ticket deve essere risposto e risolto, in modo che gli addetti al customer care conoscano le tempistiche.
  • In base ai tassi di conformità agli SLA, ridistribuire il carico di lavoro o inserire nuovi collaboratori nel team.
  • Impostare promemoria automatici per gli agenti ed escalation per i manager quando gli SLA non vengono rispettati.

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Sistema di trouble ticketing e intelligenza artificiale

Grazie all'integrazione diretta di Freddy AI nel sistema di ticketing è possibile automatizzare le attività quotidiane e ripetitive e ridurre significativamente i tempi di lavorazione dei ticket. Per esempio il servizio permette di:

  • Suggerire automaticamente i campi dei ticket per categorizzare, assegnare priorità e indirizzare i ticket in arrivo.
  • Consigliare gli agenti del customer care sulle operazioni più appropriate per ottenere risoluzioni ancora più rapide.
  • Evitare di riaprire un ticket a seguito della ricezione di un messaggio di ringraziamento da parte del cliente.

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Servizio di ticketing esterno

Crea attività di assistenza nel sistema di ticketing help desk per le richieste che prevedono anche visite sul campo.

  • Puoi assegnare i ticket agli agenti o ai gruppi di assistenza predisposti in base al tipo di problematica, alla posizione, alle competenze richieste o altri parametri.
  • Gli addetti al servizio esterno possono accedere al software ticket assistenza tramite l'app Freshdesk per iOS e Android.
  • Gli aggiornamenti sulle attività del personale sul campo vengono completamente integrati nel sistema di ticketing, in modo che la sede centrale e il personale sul campo possano lavorare sinergicamente e garantire un servizio di qualità.

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Sistema di ticketing help desk gratuito per le piccole imprese

Soprattutto all'inizio le strutture aziendali non sono ancora completamente mature. Se gestisci una piccola impresa o una startup, probabilmente utilizzi solo le e-mail per il servizio clienti. Tuttavia, man mano che l’azienda cresce, opzioni di contatto aggiuntive dovrebbero essere rese disponibili ai clienti: ecco quale potrebbe essere la prima sfida del customer care. La visione d’insieme può venire a meno a causa della dispersione delle informazioni su canali diversi o per una loro mancata memorizzazione. Per partire fin dall’inizio col piede giusto Freshdesk offre un servizio di ticketing gratuito per piccole imprese e startup.

Software ticket assistenza: tutti i vantaggi

Migliora la customer experience

Raggruppando le caselle di posta in arrivo del team e del call center in un'unica posizione, risulta più facile tracciare, assegnare priorità e risolvere i ticket. Questo, a sua volta, ha come conseguenza una migliore soddisfazione del cliente.

Lavora in sinergia e risolvi rapidamente i problemi

Il sistema di ticketing interno per la collaborazione si basa su Freshconnect e consente di lavorare insieme sui ticket partendo da un unico interfaccia utente. Con Freshdesk support ticket è possibile coinvolgere più membri del team o far intervenire terzi in maniera semplice e immediata.

Offri ai clienti sistema di trouble ticketing per risolvere problemi autonomamente

Grazie alla potente knowledge base di Freshdesk è possibile reindirizzare i ticket in arrivo. In questo modo il team può ottimizzare la gestione dei tempi di lavoro. Infatti i documenti con le soluzioni suggerite e le FAQ offrono ai clienti la possibilità di risolvere da soli i problemi.

Amplia la gamma di funzioni

Grazie alle oltre 500 applicazioni disponibili nel marketplace Freshdesk, si possono collegare in un unico sistema di ticketing interno i molteplici pilastri presenti nella tua azienda.

Automatizza attività semplici

Concentrati sul costante miglioramento della comunicazione con i clienti e su altri compiti importanti: per tutto il resto c’è Freshdesk support ticket. Tra le molteplici funzioni vi è la possibilità di impostare nel sistema di ticketing regole su come i ticket in arrivo debbano essere inoltrati agli operatori predisposti o su come salvare le risposte alle domande più frequenti.

Monitora gli indicatori di performance

Il pannello di controllo e i report di Freshdesk support ticket consentono di monitorare le tendenze e gli schemi dei ticket. Grazie alle informazioni sul volume dei ticket lavorati, è possibile ottimizzare i flussi di lavoro e risolvere più facilmente criticità.

Sistema di ticketing help desk e social media

Se la tua azienda è molto attiva sui social media saprai di certo quanto sia importante riuscire a separare i messaggi e i commenti rilevanti da quelli che lo sono meno. Il sistema di ticketing integrabile con i social media permette filtrare i messaggi rilevanti in pochi semplici passi. Il team del customer service può inserire nel software ticket assistenza parole chiave da monitorare e, in questo modo,i post su questi argomenti vengono filtrati automaticamente e quindi convertiti in ticket. In seguito, possono essere assegnati al team dei social media ed elaborati. Si avrà così una visione d'insieme e potrai rispondere rapidamente alle richieste dei clienti anche sui social media.

Ottimizzare le conversazioni sui social media Ottimizzare le conversazioni sui social media

Come scegliere il miglior sistema di trouble ticketing

Se vuoi rispondere alle richieste dei clienti in maniera immediata ed efficiente, un sistema di ticketing help desk è la soluzione perfetta per te. La scelta è ampia e prima di decidere a quale sistema affidare la gestione del proprio servizio clienti è opportuno valutare attentamente alcuni aspetti:

Tipo di supporto

È estremamente importante che il sistema di ticketing supporti i canali che utilizzi per comunicare con i tuoi clienti. Ricevi molte richieste di informazioni via e-mail o vieni per lo più contattato via telefono? Oppure tramite chat sul sito web o sui social media? Il Vostro nuovo software ticket assistenza deve essere in grado di integrarsi con i canali di comunicazione già presenti in azienda.

Usabilità

Un sistema di ticketing deve sostenere il servizio clienti e facilitare il lavoro dei dipendenti. Per questo motivo è essenziale un'interfaccia che sia facile da utilizzare. Assicurati che il servizio di ticketing sia semplice nell’uso e che le informazioni rilevanti possano essere raccolte e raggruppate in maniera chiara anche nei casi di collaborazione tra più agenti. Inoltre un sistema di trouble ticketing facile da utilizzare ti farà risparmiare molto tempo anche in fase di familiarizzazione e formazione del personale.

Costo

Come per altri prodotti anche per un sistema di ticketing il costo d’acquisto è determinante. Assicurati di verificare quali funzioni sono incluse nelle diverse tariffe del software ticket assistenza. Tali compiti devono essere conformi alle vostre specifiche esigenze. Ad esempio, il sistema ticket B2B risulta più semplice da organizzare rispetto a quello più strutturato delle aziende B2C.

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Attività di report e analisi

Per avere un quadro completo del lavoro svolto dal servizio clienti in qualsiasi momento, il sistema di ticketing help desk deve essere in grado di elaborare report e fornire analisi significative. La qualità del customer service è fondamentale per il successo della tua azienda. Con indici chiave concreti alla mano potrai valutare correttamente la situazione attuale e prendere i dovuti provvedimenti. Se stai già utilizzando altri sistemi ticketing, assicurati che l'IT del tuo sistema di ticketing abbia accesso ai dati sulle performance.

Indirizzare i clienti verso soluzioni fai-da-te

In un sistema di ticketing help desk la creazione di una knowledge base dovrebbe essere sempre inclusa. In questa knowledge base (KB) puoi fornire ai tuoi clienti guide dettagliate e articoli sulle soluzioni ai problemi più ricorrenti. In tal modo viene fornita una risorsa preziosa a chiunque cerchi informazioni sull’azienda o sui singoli prodotti. I clienti possono trovare le risposte alle domande più frequenti senza dover contattare personalmente il servizio clienti: il che si traduce in tempi di risoluzione più brevi e maggiore soddisfazione del cliente.